Gartner:74%的CX(客户体验)管理者预计2020年预算会增长

2020-06-30

根据Gartner的数据,许多企业的CX(╪客户体验)工作仍λ︱︳然不一致。有迹象表明,⿹20∩20年CX承诺和执行ⓥ力会更大。超过2/3的CX领导者预计2020年预算会增加(参见图1)。与2017年的调查相比,这是一个相当大的变化,当时⊿只有#47%的CXↃ领导预计预算会增加。

G∕artner市场营销副总裁分析师Augie Ray表示:“各企业对CX的业务成果φ的∪理℡解已经成熟┕。因此,预算前景有望增长。这促进了╟CX管∴理者投资那些能够证明CΓX对业务κ结果的影响和价值指标∽的。”

调查显示,了解客户满意度如何推动业务结果的CX管理者可以获得∈更Я多→的预算。那些┎在σ提高客户满意度和业务影响И之间建立了积极关系的受访者更๑有可能预期预算大幅增в┖⿻长。

Augie Ray补充说:⊙“CX管理者应该持♦续衡量客户满意≦度提高对企业的价值,以证明б和维持不断增长的CX♨预算。在许多◆人预⿻计经济衰⿰退迫在眉睫Σ和全♀组织范围内削减预算的时期,这一Ψ点尤为重▁▂▃▄要α。”

为★⌒了积≯极展示成功并证明CX对业务成果的价值,Gυartner建议CX管理者采取以下行动:

使用客户数据展示CX的业务影响 未来有效执行CX▓的预算

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